De una reseña de un viajero a una funcionalidad en nuestra plataforma

Si has estado en Cuba recientemente y usaste YoTeLlevo para encontrar un chofer con auto para trasladarte, seguramente puedes reconcer al menos tres de estos rostros:

Rostros de algunos de nuestros choferes

Eso se debe a que nosotros decidimos que como tú contactabas a nuestros choferes directamente, entonces deberías poder ver sus rostros mientras conversaban via correo electrónico. Por eso es que sus correos llevan una pequeña foto junto con lo que ellos responden, y tú puedes ver sus caras cerca de lo que escribieron.

Las conversaciones que entablas con nuestros choferes han estado trabajando de esa manera por alrededor de tres meses, y creo que es grandioso poder ver la cara de la persona con la que estás hablando y quien probablemente sea tu chofer en la isla -o incluso más que tu chofer, la primera persona que conoces aquí.

Pero estoy seguro que esa pequeña foto en los correos y algunas palabras acordando un tour o transfer desde el aeropuerto no es suficiente para conocer bien a una persona lejana, así que he estado pensando por algún tiempo en cómo pudiéramos tener una manera para que los viajeros conozcan mejor a sus choferes.

Resulta que me estaba haciendo la pregunta de la manera incorrecta. Casi se me olvida que a pesar de que es bueno conocer a la persona que va a ser tu chofer, YoTeLlevo es un servicio de contratación de chofer con auto. ¿Notaste lo que resalté ahí? con auto. Sí, el auto es importante también -quién lo diría o_0.

Pero, ¿cómo sé eso? Uno de nuestros clientes, Paul Rogers de Irlanda, nos lo hizo notar en un correo después de haber usado nuestro servicio (tldr; lee el último párrafo):

Este fue mi cuarto viaje a Cuba y no me decepcionó, nos encantó nuestro tiempo en La Habana & Cayo Santa Maria. El clima estaba pobre durante los primeros 3 días pero en este tiempo del año corríamos ese riesgo.

Nuestros amigos y familia preguntaron por nuestra visita y experiencias y nosotros teníamos unas cuantas fotos para compartir con ellos. Si sólo viviéramos en Canada en vez de en Europa estaríamos allá todo el tiempo.

Su servicio fue magnífico y Lois fue lo mejor, mantuvo el contacto con nosotros durante las tres semanas y nos recogió exactamente a la hora acordada. Yo me sentí apenado con Lois porque fue un viaje muy largo y solo fuimos en una dirección, me encantaría saber que pensó Lois del viaje y si lo haría con nosotros de nuevo? En cuanto al servicio que ustedes ofrecen definitivamente creo que vale la pena, el costo fue 50% más barato que usando un agente convencional y el standard del vehículo de Lois era mejor que muchos que hemos tenido en Cuba.

Mi única petición es que cuando los choferes respondan, también describan el vehículo. Uno de los otros choferes que respondieron manejaba un Peugeot 207 que aunque es un gran auto, no creo que pudiera llevar todo nuestro equipaje y ser a la vez cómodo para un viaje de 4-5 horas.

Bueno, Paul escribió unas cuantas cosas agradables sobre nuestro servicio -y muchas más sobre Lois. Le agradezco mucho a Paul por eso -también dió permiso para usar sus palabras como testimonio.

Pero, ¿notaste lo que dijo en el último párrafo? No es exactamente una queja, sino una pista sobre lo que deberíamos hacer para mejorar nuestro servicio. Paul nos está señalando el próximo paso, e incluso nos da un ejemplo de una situación que muestra lo importante que puede ser para el viajero poder ver el auto cuando llevan equipajes grandes. En términos de desarrollo de software, diríamos que no está dando una perfecta historia de usuario.

Ahora bien, Paul quiere que los choferes describan sus vehículos cuando respondan. Yo sé que algunos ya hacen eso; incluso adjuntan imágenes de sus autos. No todos lo hacen, y los que lo hacen no lo hacen todo el tiempo porque adjuntar una imagen en un correo puede ser costoso debido a la conexión tan lenta a Internet que tenemos aquí.

De alguna manera, nuestros choferes nos han estado diciendo por largo tiempo que ver el auto es importante también. Por supuesto, nosotros no somos totalmente ciegos y sabíamos que al auto era importante, ¿pero crucial? No, crucial no.

La verdad es… era crucial para Paul. Si él hubiera contratado un chofer diferente que no cumpliera con sus necesidades, sus palabras de elogio hubieran sido muy diferentes.

Deberíamos escuchar a Paul!

O mejor todavía, deberíamos hacer algo con respecto a eso.

Pero no lo hagamos exactamente como Paul nos pide. No le pidamos a los choferes que hablen sobre sus autos cuando respondan a los viajeros; el mejor escenario en que el chofer describe su auto sería cuando adjunta una imagen, pero eso sería pedirles mucho a ellos, y no nos estaríamos asegurando de que ocurra todas las veces.

En vez de eso, pidámosles que nos envíen las imágenes de sus autos a nosotros una sola vez, y nosotros crearemos una página de perfil para cada chofer mostrando esas imágenes. Con eso, podríamos simplemente añadir un enlace al perfil del chofer junto con su respuesta. Los viajeros tendrían acceso instantáneo a algunas fotos del chofer y del auto en el momento en que reciben la respuesta de cada uno. Simple y elegante.

¿Le parece bien eso Paul? -le pregunté en otro correo.

Eso es incluso mejor, Martin. Asegúrate además de hablar de su nivel de Inglés (Paul no habla Español) pues algunos viajeros podrían necesitar saberlo.

Seguramente lo haremos también ;) ¿Qué más podría necesitar usted?…

De esa manera pusimos unas cuantas imagenes de nuestros choferes y sus autos y creamos páginas de perfiles como estas de Lois, Roberto, Ernesto, Rubén, Osvaldo o Felipe (y tenemos más), las cuales podrás visitar mientras hablas con cada uno de ellos -o ahora mismo.

Aviso: Por ahora el diseño de los perfiles solo cumple un propósito práctico: que puedas ver fotos del auto de los choferes.

Después de hacer esto, parece extraño que no se nos ocurriera una solución como esta antes. Es parte de la evolución de todos los negocios, creo.

Esta solución es además escalable, pues podemos adicionar todo sobre cada chofer a su página de perfil. Y los choferes podrían promover sus propios perfiles lo cual genera tráfico a nuestro sitio. Y los viajeros pueden poner reseñas de los choferes en sus perfiles o poner comentarios. Y… bueno, ya tienes la idea.

(…)

Y eso es todo. Eso es lo que quería mostrarte. Sé que no es lo más lujoso pero es una muestra de lo que podemos hacer por nuestros clientes y de cómo deberíamos escucharlos para mejorarnos nosotros mismos.

En este momento le voy a decir a Paul que su reseña no solo resultó muy valiosa para mejorar nuestra plataforma, sino que nos dió material también para escribir este blog post!